¿Eres bueno en atender quejas y reclamos de clientes?

¿Eres bueno en atender quejas y reclamos de clientes?

En mi artículo de hoy te presento algunos errores clásicos al atender clientes airados y consejos para salir con la frente en alto.

Si estás en ventas o en servicio al cliente has experimentado tener a un cliente gritándote exigiendo una respuesta positiva a su demanda en ese mismo instante. En ese momento quisieras dejar tu puesto de trabajo e irte por unas merecidas vacaciones, otras veces sólo deseas gritarle al cliente: cállese, usted cree que sabe, pero no sabe nada; allá usted, quédese con su ‘bendito’ problema, yo me largo.

A continuación te presento algunos errores que yo cometía y que luego de leer e investigar mucho sobre el tema me arrepiento de haber sido un tonto. Sólo te pido que entiendas que ni en la Universidad ni en el mejor programa de maestría de negocios de Latinoamérica me enseñaron cómo debía manejar a clientes inconformes. ¿Qué hacía? Lo que tú y yo hacemos: dar nuestro mejor esfuerzo.

a) Error: Trataba de anticipar el problema. Es decir apenas el cliente hablaba, mi mente buscaba identificar que jodido estaba sucediendo y cuál era la solución. Una vez encontraba la solución, mi mente se cerraba, no escuchaba nada y buscaba la forma de interrumpir para describir al cliente lo que haríamos para cerrar esa situación.

Lo que recomiendo: Dejar hablar al cliente por varios minutos. Si sólo habla un minuto propicie que hable más. Es importante que el cliente se desahogue, proyecte sus emociones, se escuche a él mismo, se sienta escuchado e importante para que después, él mismo pueda proveer de soluciones ganar:ganar.

b) Error: Estaba atento a ver si usaba un lenguaje inapropiado para interrumpirlo y decirle: señor/señora respete, que yo no la estoy irrespetando.

Lo que recomiendo: olvídate de buscar lo malo en el cliente. Haz todo lo contrario. Ponte en sus zapatos. Como diría Zig Ziglar “procura recordar que, de estar en su lugar, tú también estarías descontento por las circunstancias que provocaron esa situación”. Sólo si puedes entenderlo y comunicarle que si lo comprendes, el cliente estará abierto a escuchar sugerencias de como resolver la situación. Esto es sumamente importante cuando necesitas que el cliente comprenda que tendrá que poner de su parte para resolver el asunto, algunas veces esto significa tener paciencia para esperar días, otras veces pagar algún monto adicional, llevar el producto a otro lugar, etc.

c) Error: Repetía las clásicas frases: “eso no lo podemos hacer”, “nuestras políticas y procedimientos no lo permiten”. Según yo el cliente entendería que no era mi culpa y que debía sentir empatía por mi y buscar una solución en la que nadie saliera perdiendo.

Lo que recomiendo: Jamás hagas eso. Es un insulto para nosotros mismos. Piénsalo, cuando eres cliente y compras algo, deseas sentir satisfacción (sentir emociones positivas) y también deseas reafirmar con la lógica tu decisión de que fue una buena compra (el producto y la empresa escogida fueron acertados). Al escuchar las frases expuestas estamos haciendo explotar bombas atómicas en el cerebro de los clientes. Le estamos diciendo y demostrando lo contrario a lo que su inconsciente quería: sentirse alegre y satisfecho por su compra.

Les regalo la siguiente frase de Zig Ziglar, el mejor maestro de ventas del siglo pasado, escríbanla y leánla todas las semanas si es posible:

” Sr. Cliente, gracias por compartir conmigo lo que siente con toda sinceridad. Es muy importante que sepa que realmente quiero ayudarle. Comprendo cómo se siente. Tiene todo el derecho a sentirse así. ¿Estaría dispuesto a colaborar conmigo para solucionar esta situación tan desagradable.”

Mientras “buscas una solución al problema (y no a quien culpar), recuerda que muy pocos llegan a enfurecerse demasiado y muy pocos pueden permanecer en ese estado frente a un individuo que está intentando sinceramente resolver el problema y la situación”.

Alfonso Barquero

Share this post

Comments (6.029)