Que mal servicio

Que mal servicio

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Siempre trato de escribir con palabras positivas. Esta vez tendrán que perdonarme, pero el título de esta pequeño escrito refleja tal cual lo sucedido.

Soy del tipo de persona que le gusta caminar. No importa si es en la calle, centros comerciales, supermercados o en estas nuevas tiendas gigantes que tienen muchos artículos para el hogar. El caminar me ayuda a relajarme, reflexionar y me permite que nuevas ideas fluyan.

Hace un par de días obtuve un servicio memorable en una de estas nuevas tiendas gigantes que acaban de abrir en Managua, no por lo bueno, si no por lo deplorable.

Luego de esperar 30 minutos a que me atendieran (esperando en pie en una fila con dos niños pequeños), en tan solo 6 minutos , dos personas trabajadoras de “servicio al cliente”, una de ellas, supuestamente el supervisor del otro, pegaron jonrones de más de 1 mil pies de altura en el juego de la incompetencia.

A continuación los ‘pequeños errores’ que  ellos cometieron:

1. Ninguno de ellos me preguntó que deseaba, mucho menos trató de entenderme. El primero, en un inicio estaba preocupado en meter información al sistema informático, como si el sistema informático iba a ser el que me proveería del servicio.

2. El supervisor no terminaba de llegar cuando me dijo “Señor Alfonso ya me contaron del problema, la cosa es así …”  (No se presentó, no me saludó, no me preguntó mi nombre, no dijo que estaba para entenderme y servir lo mejor posible, nada de eso, sino que con una actitud de sabelotodo y arrogante venía a explicarme la situación según su versión contada por el primer joven que lo salió a buscar, yo le había dicho que llamara a su supervisor)

3. Tan mal entrenamiento, mala educación y mala formación tenía el supervisor que luego que terminó de hablar de su ‘agradable’ auditor y luego de yo expresarle que no me interesaba en lo más mínimo conocer a su auditor, proceso o procedimientos de auditoría sino la situación que quería expresar y no me dejaban expresar, me preguntó: -¿y usted donde trabaja? -Discúlpeme, ¿Cómo? -le respondí yo. Respondió él: Sí, donde trabaja ya que dice que no importa la auditoría.  En este punto estaba que moría, no del enojo, sino del asombro. Ahi estaba yo en una nueva tienda, con personal nuevo, mal formado desde la infancia, ya de adulto con cero actitud de servicio y de empatía con los clientes, y por lo visto en su formación inicial laboral lo que le habían dejado en claro era: tenganle temor al auditor. Sin dudas que el auditor era el ‘Coco´, ‘el lobo feroz’, el malo que secuestraba o comía a los niños.

4. Cuando comprendí que ninguno de los 2 personas, si bien en puestos de servicio al cliente, no podían ni respetar, menos escuchar o comprender al cliente en una situación típica de todos los días, decidí darle las gracias y pedir mi papel de regreso. Cuando el supervisor me lo da con un suspiro de alivio, el otro joven, que no se aguantaba las ganas de sacar su frustración y valores, me dice: ¿Usted me va a pagar los US$ 5?  – ¿Qué? le digo pregunté yo. ” Los 5 dólares que me va a cobrar el auditor” respondió él. Volteo al supervisor y con una sonrisa le digo: ustedes si son campeones.

Les aseguro que todo fue en 6 minutos. El servicio que demandaba era algo sumamente sencillo. La empresa no iba a gastar ni un peso, aunque el joven creyera que le cobrarían 5 dolares.. En cambio, ahora tanto la empresa como yo tendremos que gastar tiempo y dinero por 2 meses. Todos perdemos.

Lecciones:

1. Los empresarios, gerentes, jefes y capacitadores en Nicaragua deben dejar de infundirle temor al personal, más a los que pareciera que nunca han trabajado antes. Ciertamente, muchas empresas cobran a sus trabajadores injustamente mercadería al no tener la convicción de que el responsable sea el trabajador o tener malos controles. (Hay momentos en que es clara la responsabilidad del trabajador). Pero el auditor o la auditoría no es el ‘Coco’. Más bien, es un aliado que puede registrar lo sucedido si le son provistas evidencias contundentes.

2. Nunca mande a una persona a una posición de servicio al cliente sin haberle dado una capacitación o entrenamiento de como tratar con clientes: difíciles, alegres (bromistas), eufóricos, etc.

3. Si trabajas en Servicio al cliente: no podes darte el lujo de no escuchar ni de no hacer las preguntas correctas.

4. Hay que implementar recurrentemente programas de capacitaciones de servicio al cliente en las empresas. Es claro que las malas mañas se pegan (uno hace lo que ve). También implementar a menudo programas de clientes ocultos (así la persona trabajadora no se le va a ocurrir nunca hacer preguntas abusivas, ni pedir plata o amenazar).

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